一些缘分——16年7月我首次挖掘到当时还未进行融资的PIDAN宠物。与创始人马文飞先生在浦东八佰伴附近ZOOCOFFEE喝了一杯咖啡，当时马文飞先生对资本市场还非常陌生，但其对产品设计的先进理念、宠物用品市场的前瞻目光、思路的敏捷、清晰的市场化拓展战略，都给了我很深刻的印象。我们对中国宠物用品制造的低劣程度都非常感同身受。当场我鼓动其进行天使轮融资，迅速达成了合作。而后，我们闭门三天为其制作第一份正式的BP，完整的勾勒了猫宠用品的市场需求和PIDAN的潜力，率先定位PIDAN在宠物界的消费升级用品概念，于是有了后来PIDAN宠物逐步走上资本市场，在短短两年时间内得到一线基金诸如清流资本、昆仲资本、成为资本等的青睐，甚至额度稀缺！直到18年7月完成了B轮6000万融资，步上新的里程碑。

而中国宠物制造业在这两三年也从重制造、低审美演变为了重设计、高颜值、新零售场景式体验销售的生态，并且出现了诸如FURRYTAIL、小佩等中高端宠物用品品牌。

宠物行业也在一年多后成为了投资界热扫的行业。也许与宠物界的不解缘分还会持续下去。

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01初衷良好的PIDANCARE却不幸遭遇滑铁卢

在宠物用品界一路狂奔斩获无数猫奴心智的PIDAN品牌，在今年春节期间，推出了PIDANCARE——为假期不在家的猫奴，提供上门喂食增值服务。这次服务月销量有近2k笔。然而，本身希冀增强与用户关系的增值服务品牌，却不幸遭遇了滑铁卢，PIDANCARE无法为用户达成预期承诺服务，导致猫奴们愤怒之余在微博进行反击。我们感到非常惋惜之余，来复盘下原因。

用户吐槽了什么点

120元-170元人民币/次上门服务，换来并无准时提供上门喂食，售后客服失联，爱猫饥饿，引起的用户愤怒及对品牌的不信任。

PIDAN为何会发生这个情况

-原来培训的PIDANCARE人员，履约应来的没有来，导致人手不足

PIDAN早在2018年10月招募PIDANCARE上门工作人员：

-PIDAN所说的采用正式员工，而事实上是招募很多大学生兼职，更加引发事发后用户不满

-PIDANCARE对路线设计等全盘运维经验薄弱，最恶劣情况的应对处置不足，无提前配置充分人手，严重增加了问题解决棘手度

02PIDAN在被爆料问题后如何进行危机公关？

以我们对PIDAN的了解，其对工作人员要求向来是非常严格的，在PIDAN工作并不轻松。为什么PIDAN在遭遇滑铁卢之后的解释引来用户的不理解呢？PIDAN从2月2号开始到2月10日，PIDAN官方连发四篇进行危机处理。CEO的一席话是否能打动用户挽救危机？

PIDAN的CEO发言

大家好，我是pidan的CEO。我们真的非常、非常抱歉，目前pidancare存在的问题，我们正在全力补救。

接下来，我们会更加坦诚透明地向大家随时汇报问题处理进度，尽最大努力解决各位关心的问题。

目前大家关心的一些问题，解决方案如下：

……

个人想说的话，自2月3号，在得知上海pidancare人员调度出现问题后，我就立刻着手处理，所以到今天才公布以上方案。如果我们真的只想靠这个业务去赚黑心钱，就不会带上 pidan这个logo，给自己的公司带来巨大的信誉风险。这个业务的初衷，是希望提供一个能让消费者信任的猫咪上门服务产品。是我们盲目自信，过于低估春节期间各项突发状况，导致实际结果与原本的初衷完全背道而驰……

我深知很多人最初愿意选择、愿意信任pidancare，一部分是出于对pidan的信任，而我们却没有展现出相应的能力，对不起，真的非常对不起大家。

我也与猫咪生活在一起，完全能够感同身受，也理解大家的失望、焦虑和愤怒，大家对我们的一切批评我们都照单全收，绝不回避。再次，对不起，是我们自己辜负了这些宝贵的信任。我们一定全力以赴解决问题、补偿大家，恳请大家监督。

而在发声之后，依然难以抚平用户的情绪：

pidan在没有及时履约情况下，还按照超额利润压榨义工完成本该完成的服务，沦为救助对象。

“pidan网上收取的服务费是120-170/天/单，而这两天联系各个救助组织找义工上门喂猫，给出的报酬却只有每天12单1000元。”

想帮助猫咪的上海志愿者们前往pidan的公司，希望可以帮上一点忙。却迟迟接不到公司的派单。

“人手不足，已经忙到焦头烂额，无法再应对了。”

即使接到派单，路线也没有合理规划，一个人的订单可以绕上海一整圈，大大的浪费了时间成本。

“作为PIDANCARE O2O上门服务，最重要的就是路线规划，高效配置。恰恰这一点的低估导致了这次解决问题之棘手。”

显然发生问题前的预计不足、轻视情况及发生问题后的危机公关能力薄弱、经验不足都导致了用户怒气的再度发酵。

03非理性的一边倒

养宠人群都是对自家的宠物视若珍宝，是家庭的一份子。所以PIDAN 的用户恰恰是一类用户中的“狂热分子”。PIDAN的崛起是由于对宠物与自然家居环境的深刻理解，斩获用户心智，养成了对PIDAN品牌的超级热爱与加分，然而恰恰一旦有危及宠物体验的时候，也是同样的用户产生多米诺的倒戈。我们可以理解用户的心情，似乎PIDAN难辞其咎，然而针对用户这几点吐槽，我们试着以商业和理性角度去理解PIDAN的作为：

PIDANCARE本身收费并无异议

公司当以盈利为目标，作为服务最大的就是人力成本及公司运营、培训费用；如果是一个非盈利企业，又如何能生产高质量产品和服务？

完成目标是首要

先不论兼职全职，PIDANCARE发生问题后，最高效及时完整服务当为首要目标，公司可以拿出高补贴+有经验义工，这样才会激发用户的美誉度、义工参与热情。

对标准化的上门服务

宠物喂养是非常难标准化的，且这里面牵涉到的环节，售前售后涵盖：钥匙保管、宠物用具的熟悉度（添加食物、更换饮用水、铲除猫砂）、一次性用品（上门人员的卫生状态）、视频记录上传等。针对复杂情况的培训是必不可少的，面对突发很难短期实现标准化的服务。对于公司冒着美誉度的风险挑战高难度服务其实得不偿失。

复杂的软性供应链

上门喂养本身是个低频次的事，最难的是人力充足调派与路线优化。面对突发情况，春节期间本来就人手不足的PIDAN再去优化路线比登天还难。

04宠物喂养上门服务，还有别的破局点吗？

对于低频服务，公司自己研发路线配置显然是个投入产出不成正比的事。

我们设想：

1，有没有可能采购成熟企业的地图软件和派单设置？

2，节日期间本身就是人员淡季。更者，有没有可能和美团、饿了么、顺丰这样的平台合作？好处是：外卖平台本身完善的地理覆盖和交通触达便利性、自营外卖人员的身份安全有所保障，可对其选拔优质人员提前培训。

最后，我们希望看到PIDAN采取更高明和真诚的危机公关处理，通过超预期的态度、经济的补偿、核心用户的口碑挽回，尽一切努力博取用户的体谅，才能挽救品牌形象。同时，避免看似美好的上门服务的商业雷区，做好提前测试。尤其不要低估任何一个用户的反馈，对于极端情况的处置是非常必须的。只是，PIDAN还很年轻，这次事件是对创业团队的一次前所未有的挑战。为用户带来高价值的人与宠物生活体验，是这个年轻团队一路拼搏来的初心。PIDAN和用户都当珍惜来之不易的成果，无需让过度的愤怒和口水来让一个年轻的团队毁于一旦。

PIDAN品牌史：

在消费悄然升级的时代，爱宠作为人类的朋友，早期它们的用品完成度偏低，大部分养宠人只能选择生产工艺低劣的加工品。受多年养猫经历的启发和触动，pidan创始人马文飞于2014年在法国巴黎成立了pidan studio，专注为猫咪设计产品。2016年1月，pidan第一款猫砂盆雪屋正式上线；2016年7月，雪屋猫砂盆荣获2016德国红点设计奖；2016年全年，pidan营业额300万；2017年，仅仅6个月，pidan从全年300万发展到月销350万，印证了“产品先行、设计为王”的力量。同年，为了满足更多爱宠人的要求，pidan启动了狗狗产品项目，从初稿诞生到不断修改，从量产准备到京东众筹，2018年4月中下旬，三款为狗狗量身设计健康的食盆终于面向大众。《2017宠物行业白皮书》，整个宠物消费市场规模在今年达到了1340 亿元，“品质导向型”的消费者成为主力消费人群，这部分消费者对于品牌产品的消费意愿更高，但与此同时，宠物用品呈现出十分典型的“有品类、无品牌”状态、产品完成度低，消费者的审美和功能需求都无法得到满足。这是宠物用品品类中诞生新品牌的机会，也是 pidan 这类新品牌能够成长起来的原因所在。

pidan业务向全品类宠物方面拓展

pidan秉承“充满善意、富有创造力、勇敢而坚定”的心，致力于为人和动物交流共处提供更舒适、愉快的体验。pidan产品均由其设计师自主研发设计，在注重外观美感的同时，也极力追求使用感的完善，给予宠物和养宠人同样舒适、愉快的体验。在B轮融资启动之时，pidan创始人马文飞也在朋友圈有所透露：“pidan的狗产品来了，先上3款开胃菜，好坏大家看。我们不仅会延展到狗产品、兔子仓鼠、两栖水族，那些在人类历史中出现过，或者未来将要出现的，我们都会拓展过去。pidan的使命是为人类的个体孤独而战，我们相信跟动物生活在一起是抗衡它最好的办法。”