售后服务承诺

1.1 承诺内容

1. 提供及时、优质的本地化服务。我公司在**、**、**、**等**地驻有分公司，分公司****团队将为客户最大限度的提供技术支持。

2. 保修期内，因客户使用、管理不当，所造成的损失由客户承担，我公司将提供有偿服务。如责任无法分清，由我公司先行提供服务，再协商费用承担问题。

3. 我公司将为客户技术人员提供长期的系统的安装、调试、维护培训，便于客户掌握设备使用情况。

4. 我公司所有软件产品在质保期内免费升级。对于用户在使用中发现问题和针对系统提出的优化建议在30日内解决。

1.2 响应时间

我司承诺合同签订后提供7×24小时服务。接到通知后1小时内响应，一般性故障在8小时内提供解决方案，复杂性问题在24小时内解决提供解决方案并指派专人至现场解决。

2. 售后服务体系

2.1 售后服务原则

在技术支持与售后服务中，始终坚持我司一贯的质量管理方针，坚持“*****”的服务原则，保证为客户提供完善周到的技术支持和售后服务。始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。

我司有着完善的售后服务队伍，有专门的部门负责为客户提供全方位的技术支持和服务。从电话咨询、传真、邮件，到客户现场服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户在产品使用中出现的各种问题和故障，以保证客户工作的正常开展。

2.2 售后服务机构及人员

2.3 售后服务方式及标准

我司提供售后服务的方式包括电话支持、远程维护、电子邮件、现场支持等四种方式。

1．电话支持服务

通过电话方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。

当客户在日常使用过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打项目所属分公司交付工程师的电话，7*24小时提供支持响应服务。

如遇紧急情况，还可直接拨打我司总部直属工程师的电话，寻求最快响应。

我司将对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答，并将客户反馈的问题形成《客户信息处理单》留档保存。

2．远程维护服务

因工程师无法到现场，但客户可以提供远程环境，如todesk、向日葵等。将由工程师以远程的方式对问题进行诊断分析及维护服务。

3．电子邮件服务

客户的技术或非技术问题及建议，可以以电子邮件方式发送我司项目所属分公司交付工程师、或总部直属工程师。相关人员将在8小时内回复并给出专业的解决方案。

4．现场支持服务

针对比较复杂的问题，分公司将派出工程师至现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。

2.4 售后满意度调查

商务管理中心及交付管理中心应主动对客户进行回访，征求对产品质量、服务质量、交付质量的意见或建议，并以送达、邮寄、传真、线上等一切方式向客户发放《客户服务满意度调查表》及《客户项目满意度调查表》。请客户对产品质量、服务质量、交付质量等进行评价。

第一次合作的客户在合同/订单/交付完成之后，必须向其发放《客户服务满意度调查表》或《客户项目满意度调查表》，以征求其意见和对公司的满意程度。

发放的《客户服务满意度调查表》及《客户项目满意度调查表》商务管理中心及交付管理中心应主动向客户征集反馈，确保客户的感受得到收集。

公司规定对于长期合作的客户，至少每半年进行一次满意度调查。

3. 售后维修服务方案

3.1 售后维修服务期限

在设备正常操作的前提下，我公司向甲方提供的设备质量保证期为设备到货日起 N 个月；或者自货物发出之日起给予 N+1 个月的保修期，以前述两个时间点先到者为准，N以合同签订为准。

3.2 保修范围

属保修范围：

若在保证期内设备出现由于设计、材料或工艺等原因造成的缺陷，我公司将进行免费维修。

不属保修范围：

对于运输途中、人为等造成的损坏，以及应用环境和用户使用不当等原因造成的产品故障，我公司按检测和维修的成本收取相应费用。

3.3 收费标准

对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，终生免人工费。具体服务项目和收费标准，双方可以在保修期满后，签订专门的售后服务合同来约定。

3.4 售后维修服务准则

我们始终坚持“*****、*****”的核心价值观。以**********************作为行为准则。全心全意的为客户提供一流的产品和一流的服务，最大限度的满足客户的需要。凭借雄厚的技术实力，承诺给客户提供及时、高效、可靠的售后服务。

建立技术工程师能力体系建设和评估体系，交付工程师能力体系建设和评估体系，通过严格的技术考核和岗级晋升，选拔出一批高素质优秀的技术支持工程师和交付工程师，通过长期的培训实践逐步形成一整套规范的培训计划，从设备的安装调试到系统对接，每部分都有严格的考核标准，保证受训者在短期内接受不同级别的培训后，达到预期的培训效果，同时我们将进一步改善培训条件、提高培训水平、健全培训体系、召开维护研讨会，使培训人员不断地学到维护知识、交流维护经验、提高维护水平，保证对产品的规范安装、调试、对接和维护。

4. 培训方案

4.1 培训概述

鉴于双方良好的合作关系，我公司将在货到甲方指定地点后派遣技术人员进行免费的安装调试指导和使用培训。具体日期甲方应当提前一周以书面或其他经我公司认可的形式通知我公司。培训期间，我公司技术人员将与本批设备有关的相关资料以电子版的形式提交给甲方指定人员。

4.2 培训目标

使培训人员掌握**基础参数、各应用场景安装规范、调试方法、系统对接、平台和数据库基础功能、产品常用维护方法等。

4.3 培训内容

软件功能项

暂略不表……

其他功能项

暂略不表……

现场问题排查步骤

暂略不表……

4.4 培训方式

通过线上视屏会议、室内面对面、项目现场实操等多场景培训，采取多样化的培训措施，并结合有效的考核机制，使培训达到预期效果。

4.5 培训测试和评估

培训项目结束之后，我公司与用户将对培训人员进行综合能力测试，并给出相应的评估，对没有达到要求及对培训课程不满意的学员，我公司将重新安排培训课程，保证学员掌握产品功能及操作能力。